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餐饮,七分服务三分味道
日期:2017-10-26  作者:  来源:独山子在线

独山子今夏如火如荼的“金牌小吃”评比活动,虽然早已尘埃落定,但是通过活动诊出的本地餐饮服务业的一些短处也不该被忽视。比如,那如同一杯白开水般不冷不热的服务意识。

本次评选活动中,除了零容忍的“安全卫生”一直处在不可撼动的地位以外,“服务”一项的重要性已然和“味道”不相上下了,甚至有人说:“作为一座有着重要旅游区位优势的城市来说,服务绝对是最重要的。”

这也倒是应了餐饮服务业的一句生意经:“七分服务三分味道。”

评选活动吸引本地餐饮商家参与激烈角逐,有不少资深餐饮人已经意识到了服务的重要性,不惜用重金来补短,掏万元培训费请来外地连锁餐饮经理人对店员进行服务培训,只为达到一个让店员能“想顾客之所想”的终极目标。

培训是一个“师傅领进门,修行在个人”的事情,这万元服务培训课的花费到底值不值,连掏了腰包的餐饮店老板都不敢打包票,无奈地说:“不知道嘛,但是不培训肯定不行。”

餐饮界,服务就是财路一点儿也不假,不信你看餐饮界的那匹老黑马“海底捞”火锅。

为了避免广告之嫌,先吐槽几句未尝不可。我从2009年吃到现在,他家永远甩的都是那根面,只不过从两块钱一根甩到了如今的6块钱一根;开在海边城市的分店,连个海鲜都没有,全国基本是牛羊肉卷和蔬菜的普通配置;永远不管在不在饭点上,都有人等座叫号;今年还爆出了漏勺丑闻!

按照常理说,再惊世的“黑马”也该哀嚎着退场了吧,可是,这厮反而有起死回生之力,而这股能化一切腐朽为神奇的力量就是“服务”。

不得不说,为了体验到被尊重、细致入微、上帝一般的待遇,我心甘情愿扎入人堆,排队等号,只为吃一顿火锅,哪怕是看在钱的份儿上被优待呢。

毕竟,出来吃饭就是图个好心情,若是和家人友人小聚,宾至如归的服务会使氛围不会败了兴致;若是招待客人,规范周到的服务也能体现做东者的重视程度。

一切体验,还得从消费前开始。

一、尊重约定

从等座开始,店员会根据你的号码,给出一个估摸出来的等候时间,该多少就多少,如实相告,这叫“诚意”。真爱从不怕等待,却易毁于看似善意的欺骗。

现代人生活节奏快,时间是最昂贵的成本。遇到非等不可的时候,一个明确的答复就是一个重要的约定,更是一份尊重。

我拿上我的号,店员主动告知说:“您还需等待1个小时。”坏消息的背后,其实是一个好消息,我可以更好地安排这1个小时的时间。结果是,50分钟时,店员开始主动寻你,他还记得那个“1小时”之约。

如果你就餐时,问何时能上菜,结果被店家无数次的“马上”耗光你所有耐心,一说要退,就是“正在做,不能退,你只能等”,就会明白“拖拖拉拉那是病,得治”。

二、花钱之前

记得孟非有一次在节目上开玩笑说过,他第一次吃韩式烧烤时,点的菜一道未上,先上了七八碟子赠送的小菜,他以为要收费,心里一紧,当听说是赠送时,又狡黠一想,是否可以退掉刚刚点的付费菜,因为这些免费小菜看上去也很美味,来俩馒头完全也能吃饱了。

笑过之后,细想之,不论男女,不论贫富,想占便宜的心态谁都有。“海底捞”便牢牢地抓住了这个弱点。小零食、时令水果、饮料、粥品统统免费,还有免费美甲。

除了美甲,冬枣、柚子、库尔勒梨、银耳粥、红豆粥、酸梅汤、爆米花、妙脆角、凉拌海带丝等等,我统统尝了个遍,喜欢的吃两遍,结果就是在真正点菜前,不争气地打了个饱嗝,被老公严重鄙视。老公说:“海底捞真聪明。”

本以为免费的东西都是糊弄人的,结果品质之高,不亚于付费之作,比我去超市里精挑细选的水果都要好吃甘甜,如果免费的东西都能做到保质保量,那么真正付费的餐食又岂能掉链子,砸招牌?于是,谁放筷子谁小狗,吃起来。

免费是小聪明,食品质量的管控才是真聪明。

三、想您所想

先上锅底,四种锅底拼。诱人的番茄锅翻滚出阵阵浓香,我探头闻了闻酸爽的味道。店员马上就问:“我家的锅底都是真材实料熬制,可以先喝汤再涮菜,我给您各样盛上一碗尝尝吧。”

我点了黄喉、毛肚、血旺、豆花,店员上菜时提醒:“黄喉一分钟,毛肚15秒,豆花5分钟即可哦。”

紧接着,店员又说:“看您是爱吃我家血旺和豆花的,血旺有专用干料更美味,豆花有专用蘸酱更地道,请您稍等,我立马端来。”

服务到此,我一句要求未提,已经满意至极,但这也仅仅是开始。

还记得豆花要涮5分钟吗?我拿着盛有软糯豆花的漏勺刚刚放置锅边时,店员说:“何不来个神器试试?”

转眼拿来一个漏勺架子放置锅边,不用手拿,架上漏勺慢慢涮,果然是一个省力气的火锅神器啊。

我还是一句要求未提过,但是说了好几句“谢谢”,得到的全是落落大方的回复——“这都是我应该做的”。

其间,还有常规服务,上菜、介绍、加汤、加饮料、调火候、撤空盘等,井然有序。

更值得一提的是,退菜和点菜时一样可亲的笑脸。

总结:

这样的服务水准让“黑马”杀伤力十足,商场里一百多个餐饮品牌,中西日韩,无所不有,但是“海底捞”依旧人山人海,隔壁家的火锅却门可罗雀。市场竞争向来如此残酷。昂贵的商圈地租最终会淘汰被消费者冷落的商家。

也许有人会说,“海底捞”的豪爽和霸气非一般小店小家所能比,临街旺铺小夫妻店连个店员都没有,谈何服务,有时候老板和老板娘傲娇得一句话都不说,全靠顾客自取自助,不是照样做生意吗?

的确,全国也只有一个“海底捞”,服务是它的金字招牌,也是它的免死金牌,即便是碰到了“食品卫生”这个死穴,它也能通过真诚道歉、直播后厨和更加严苛的整改措施,再次化险为夷,赢回市场的青睐。

但是,当我们独山子的餐饮商家并没有一线大城市临街旺铺、车水马龙的优势时;当菜品好吃,但也绝没有好吃到独此一家、尝过不忘时;当竞争残酷、经济又不那么景气时,谨以此文唠叨一句,别忘了,你还有一张金字招牌可以锦上添花,或打破僵局,那就是——热情而周到的服务。

编辑:冯爱红

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