天山网-新疆日报讯（记者 任华报道）3月14日，记者从自治区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心了解到，2023年，该中心及全区各级12315机构通过全国12315平台共受理消费者咨询、投诉和举报51.39万件，为消费者挽回经济损失8495.29万元，有力保障了消费者的合法权益。
其中，消费投诉11.26万件，占总受理量的21.92%；违法举报2.63万件，占总受理量5.12%；业务咨询37.5万件，占总受理量的72.96%。
2020年5月，12315投诉举报指挥中心开展国家12315平台在线消费纠纷解决企业（简称ODR企业）的建立管理和应用工作，指导各地积极发展符合条件企业加入。2023年以来，引导入驻的889家企业主动化解消费纠纷6990件，和解成功率99.04%，从源头上快速化解了消费纠纷，消费者满意度不断提升。
3月14日，自治区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心，接线员正在接听电话。天山网-新疆日报记者 任华 摄
作为ODR企业，乌鲁木齐会展吾悦广场不仅通过12315平台解决消费者投诉问题，还打造了抖音、微信公众号、现场投诉接待、总经理热线、会员热线五个消费投诉平台，建立了一套完整的消费投诉机制。“对于普通的客户消费投诉，我们做到日清日毕。重大的客户消费诉求会持续跟进，在7日之内处理解决。去年全年共接到消费投诉140余起，全部进行了解决，消费者非常满意。”乌鲁木齐会展吾悦广场招商营运副总赵雪说。
当天，12315投诉举报指挥中心还公布了2023年新疆十大消费投诉热点，其中食品类投诉位居第一，共20798件，占投诉总量的18.47%。位居第二的是餐饮和住宿服务类投诉17846件，占投诉总量15.84%。服装鞋帽类投诉位居第三，共6220件，占投诉总量5.52%。其他还有家居用品类、交通工具类、文化娱乐体育服务类、家用电器类、美容美发洗浴类、销售服务类和停车服务类投诉。
12315投诉举报指挥中心副主任蔺波表示，今年将积极推进完善ODR（在线消费纠纷解决）机制，指导各地探索构建“分层式、批量化”ODR培育发展模式，通过实现线下纠纷线上化解，为消费者提供“不出门、不用跑、可跨区”的消费维权新方式。
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